Customer Success: o que faz um profissional de Sucesso do Cliente

Para quem acha que a função do profissional de Sucesso do Cliente é deixar clientes felizes, é bom saber que essa é apenas uma das diversas atribuições desses profissionais.

Imagine um produto como se fosse um navio: nessa situação, os clientes seriam os passageiros, e os Customer Success Managers (Gestor de Sucesso do Cliente) seriam os navegadores e marinheiros, guiando e conduzindo os clientes com segurança para o destino desejado.

Diferente do que muitos pensam, um profissional CSM não é um gerente ou um cargo de liderança, mas sim um gestor de clientes, ou como algumas empresas apresentam, um gestor de uma carteira de clientes. Seu objetivo será gerir o sucesso desses clientes, garantindo a adoção da solução sem barreiras, engajamento com a empresa, expansão de usos das funcionalidades oferecidas pela empresa e renovação de um contrato.

As responsabilidades específicas de cada profissional vão variar a depender de cada empresa, mas o objetivo será sempre o mesmo: garantir que as necessidades de longo prazo de um cliente sejam atendidas. Ter um profissional especializado nisso, voltado para entender o que o cliente realmente precisa faz toda a diferença dentro de um negócio.

Assim é possível antecipar os problemas, solucioná-los de forma proativa, criar produtos e serviços que atendam melhor às necessidades, prever cancelamentos e evitá-los, além de identificar possibilidades de upsell e cross sell — duas estratégias de crescimento de vendas. Ou seja, profissionais de CS serão responsáveis por construir relacionamentos de longo prazo com clientes.

Responsabilidades

O dia a dia em CS dependerá muito de profissional para profissional. O tipo de produto da empresa, o tamanho e maturidade da empresa, o tipo de cliente e a sua experiência irão determinar aquilo que você irá fazer.

Algumas das principais responsabilidades de um cargo de Customer Success incluem:
- Onboarding ou integração
- Retenção de clientes;
- Redução da rotatividade;
- Taxa de repetição de compra;
- Aumento do valor da vida útil do cliente;
- Renovações de clientes espontâneas e de qualidade;
- Impulsionamento da receita pelo pós-venda.

Sucesso do cliente X suporte

Quando se trata de gerenciamento de sucesso do cliente, pode haver confusão sobre como ele difere de outras funções tradicionais semelhantes voltadas para o cliente, como suporte ou atendimento.

O papel do suporte está em garantir assistência e ajudar os clientes em momentos de falhas ou problemas. Pode observar, na maioria das vezes, você só fala com o suporte quando as coisas estão dando errado e você precisa de ajuda.

Métricas de Sucesso

As métricas são as maiores aliadas nas estratégias do Customer Success. A partir delas que as decisões devem ser tomadas. Além de, claro, conseguir mensurar os resultados das estratégias.

São diversos os indicadores que podem ser avaliados dentro do processo de Customer Success. Separamos 9 métricas que você precisa conhecer e se familiarizar

Customer Satisfaction Score (CSAT): é um indicador de satisfação do cliente, e pode ser utilizado para avaliar a experiência completa com a empresa ou um pontos específicos da jornada.

Customer Effort Score (CES) (Pontuação do Esforço do Cliente): é uma métrica de atendimento ao cliente e avalia o esforço necessário para um consumidor usar um produto ou serviço. É eficiente para avaliar se o serviço está de fato resolvendo um problema do usuário.

Ticket médio: valor médio gasto pelos consumidores de uma empresa.

Churn Rate (taxa de Churn ou cancelamento): calcula o número de clientes que cancelaram uma assinatura ou serviço em determinado período.

Custo de Aquisição por Cliente (CAC): é o indicador que aponta o quanto uma empresa investiu em marketing e vendas para transformar um lead em um comprador.

Lifetime Value (LTV) (Valor do Ciclo de Vida): é o valor que um cliente retorna ao longo do tempo contratando um serviço. É uma métricca muito importante para empresas com receita recorrente, calculada da seguinte forma: LTV = ticket médio x tempo de retenção.

Net Promoter Score (NPS) (Indicador de Satisfação): é um indicador de satisfação dos clientes, classificando os clientes em detratores, promotores ou neutros através da seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço a outras pessoas?”

Health Score (Saúde do Cliente): é uma métrica para avaliar como está a saúde do seu cliente em um ponto da jornada do cliente, usada para acompanhar o engajamento e diminuir o churn.

Time to value (Tempo de Valorização): tempo que um cliente leva para perceber o valor de um produto ou serviço. Quanto menor, significa que os consumidores estão percebendo valor mais rapidamente.

Para conhecer mais sobre a área:

Procure em sua lista de contatos ou no LinkedIn pessoas que trabalham com Sucesso do Cliente. Converse com elas, tente entender um pouco mais como é o seu dia-a-dia, quais os desafios que possui e o que as motiva.

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