Etapas do Design Thinking: Imersão e Definição

Esse é o segundo artigo de uma série de três partes sobre Design Thinking e suas etapas, escrita por Eduarda Vilas Boas e publicado originalmente aqui e aqui.

Etapa 1: Imersão

Entender o problema antes de pensar na solução

A Imersão é a primeira etapa a ser desmembrada no Design Thinking e basicamente ela se trata de ENTENDER. Ou melhor, convergir coletando dados e imergir (dando profundidade) no projeto.

Fonte: HOW Bootcamps: Formação UX Design

Para essa etapa é necessário essencialmente entender o problema antes de pensar na solução. E dessa forma conseguimos agir com base em dados reais — e problemas reais.

“É a situação que constitui o ponto de partida de qualquer indagação. É qualquer situação que inclua a possibilidade de uma alternativa.”
John Dewey (Lógica, 1939)

Precisamos entender um problema e coloca-lo como ponto do projeto. A palavra dessa etapa é empatia. Precisamos então, nos colocar no lugar do outro, entender que o nosso ponto de vista nunca vai ser o mesmo da outra pessoa e estudar o contexto considerando que ele é diferente do seu.

Características de uma pesquisa em Design:

1. Neutralidade

Os resultados da pesquisa devem vir de um olhar neutro. O objetivo é entender as diferentes opiniões com uma visão sem julgamento, para depois encontrar os padrões.

2. Confiabilidade

Deve-se sempre manter um padrão das questões que serão analisadas na coleta de dados, principalmente para manter a qualidade da pesquisa e poder comparar os resultados com dados reais.

3. Generalização

Os dados e insights resultantes da pesquisa devem ser aplicáveis para uma população, e não apenas para um grupo restrito. Retiramos insights de usuários extremos para gerar soluções inovadoras para todas as pessoas.

Reprodução: Google.

(Alguns) tipos de pesquisa que podem nos ajudar a explorar:

• Entrevistas

Quantitativa, Qualitativa, Exploratória, Semi estruturada, etc.

• Observação / Sombra

Entender a rotina do usuário observando suas ações durante a execução da tarefa.

• Mapa de empatia

O que o usuário ouve, vê, fala, pensa, faz e sente? Quais são suas dores e oportunidades?

• 5W2H

O que, Como, Por que, Quem, Onde, Quanto, Quando.

• Cliente Oculto / Um dia na vida

Entender o ponto de vista do usuário, executando suas tarefas como se fosse ele.

• Benchmarking

Avaliar as referencias de mercado da área, utilizando critérios contextuais para comparação.

• Jornada do usuário

Análise da jornada atual do usuário no serviço, ou criação da jornada ideal.

• Focus Group

Conversa em grupo guiada por um facilitador, a fim de entender a opinião das pessoas quando em contexto conjunto.

O que é necessário para executar uma pesquisa?

1. Argumentos e causas para executar a pesquisa. Existem motivos para NÃO fazer?
2. Objetivo claro da pesquisa. Desafio / Pergunta de negócios
3. Métodos para coleta e análise dos dados.
4. Formato e responsáveis pelo recrutamento.
5. Planejamento e Timeline da pesquisa.

Conclusão

Depois de descompactar os dados de entrevistas, observações e/ou experiências, você consegue separar as necessidades explícitas (dizer e fazer) das necessidades implícitas (pensar e sentir) e dessa forma você encontra os insights. É a partir desse pilar que se faz uma análise profunda e aberta em relação às necessidades do cliente e pode seguir para a próxima etapa.

No final das contas a Imersão se trata de investigação, pesquisa. E entender as reais necessidades e problemas das pessoas usuárias ajuda a estabelecer um foco geral do caminho a se seguir.

Etapa 2: Definição

Explicar de maneira clara e breve

A definição é a segunda etapa a ser seguida. Como o nome já diz se trata de definir uma meta, um problema a ser estudado. Capacidade de decidir, de clarificar objetivos e permitir que mais ideias de soluções surjam, para serem prototipadas e testadas com as pessoas usuárias.

Fonte: HOW Bootcamps: Formação UX Design.

“Nossa verdadeira meta, então, não é atender às necessidades expressas […]. É ajudar as pessoas a articular as necessidades latentes que podem nem saber que têm.”
Tim Brown, autor de “Design Thinking”

Nessa etapa precisamos, além de entender, definir os reais problemas e começar a compactar as ideias e soluções. A palavra aqui precisa ser foco para visualizar insights da imersão na forma de novas demandas e oportunidades.

Como definir bons problemas?

1. Centre nas pessoas

Enquadre o problema pela perspectiva do públicoalvo e avalie como ele resolve esse problema atualmente.

2. Deixe explorável

Delimite o suficiente para ser tangível e amplo para dar abertura para diversas soluções.

3. Metrifique o sucesso

Crie critérios de aceitação e garanta meios para se avaliar a resolução do problema.

Fonte: HOW Bootcamps: Formação UX Design.

Métodos e Ferramentas

• Personas

Arquétipos e personagens ficcionais criados a partir de padrões de comportamentos e necessidades observados na coleta de dados. Representam motivações, desejados, expectativas e necessidades, documentando características significativas de um público-alvo.

• Job story

A principal função é dar clareza a todos do problema que precisa ser resolvido e o motivo das pessoas precisarem da resolução ao invés da ação que a pessoa usuária precisa executar. Com isso, dão mais liberdade para criação das soluções.

• Lean canvas

Ideal para ter uma prévia do modelo de negócio (meio que a empresa gera e entrega valor). O Lean Canvas dá ênfase para cenários de incertezas, como startups, evidenciando o problema a ser resolvido e a solução que estará sendo oferecida.

• Mapa de Empatia

Ideal para sintetizar os comportamentos e percepções das personas dentro do contexto do problema investigado pelo viés do que dizem, fazem, pensam e sentem, assim gerando empatia.

• 3W1H

Uma simplificação do 5w2h, focando em sintetizar o problema (what) de um público (who), a importância da sua resolução (why) e como poderá ser resolvido (how).

• Problem statement

Ideal para definir o que está errado na situação atual e mostrar o benefício da sua resolução para às pessoas usuárias e ao negócio. Também comunica e alinha o esforço da equipe em torno de um objetivo comum.

• How might we…?

Estimular o pensamento de oportunidades. Geralmente ocorre em uma sessão de brainstorm, pois propicia que a equipe expanda o pensamento de que todo problema pode ter diversas soluções.

Com todas essas Ferramentas para que essa Definição faça realmente sentido, é necessário fique claro:

Definição o seu usuário
Com base em tudo o que foi falado e nas suas observações, tente chegar a uma conclusão sobre quem é o seu cliente, qual é a necessidade (ou as necessidades) dele e o que ele busca. Em outras palavras, sintetize as informações.

Articule um ponto de vista
Depois de realmente entender o cliente, faça um brainstorming com a equipe envolvida no projeto. É o momento de buscar insights e possíveis soluções. Essa é a hora de jogar as possibilidades na mesa e discutir visões e interpretações adquiridas depois da interação com o cliente.

Conclusão

Esta etapa talvez seja uma das mais desafiadoras, uma vez que envolve a interpretação de todos os fatos adquiridos no processo de Imersão. Para que uma definição do problema seja atingida, é preciso processar tudo o que foi dito e visto na etapa anterior, o que pode ser bastante trabalhoso e demorado.

Em resumo, a etapa da definição é sobre identificar o problema do cliente de forma clara e passível de soluções inteligentes. A partir daqui, definiremos uma rota a ser seguida

Obrigada por ter lido!

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O conteúdo de estudo e de prática usado como base para esse artigo foi o HOW Bootcamps: Formação UX Design.