Por que empreender uma área de CS (Customer Success) na sua empresa?

(Foto: Bridge Films)

Obs: Artigo escrito por Bia Paraguassu.

Se você já ouviu falar de Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente por aí, já deve ter percebido 2 coisas:

1. Que esse é um tema que está em alta no mundo dos negócios, principalmente entre as famosas start ups;
2. Esse mesmo tema é um tanto quanto novo no Brasil e, por isso, pouco se encontra sobre o assunto em Português.

Hoje eu estou aqui para lhe ajudar na decisão do porquê empreender uma área de CS dentro da sua empresa.

Mas, antes de tomarmos essa decisão, é extremamente importante entender um pouco do conceito dessa metodologia e, para mim, uma das primeiras lições que devemos aprender, para que o seu empreendimento comece com o pé direito é:

“Customer Success não pode ser apenas um centro de custos, e sim uma premissa/ideologia da sua companhia”.

Já ouvi Lincoln Murphy dizer isso algumas vezes em suas palestras e, o que essa frase significa é muito simples: primeiro você precisa que toda a empresa acredite que o sucesso do cliente é importante e, principalmente, que todos são responsáveis para que ele alcance os seus objetivos. Sua empresa precisa ter esse mindset e, só assim, com todos trabalhando em prol do sucesso desse cliente, que você conseguirá ter uma área com pessoas focadas 24h nesse objetivo.

Se você começar disseminando essa cultura na empresa, tenha certeza que você terá percorrido boa parte do caminho e, principalmente, estará na frente de outras empresas pois sua área terá uma estrutura robusta e sólida.

Além disso, é importante que você tenha claro o seu objetivo, o porque essa área existirá dentro da empresa, e para isso, o conceito de CS tem que estar na ponta da língua, hein?! Basicamente a área de CS tem por objetivo, como o próprio nome já diz, fazer com que o cliente percorra o caminho do sucesso e o alcance e, para isso, você precisa de algumas coisas para começar:

• Conhecer a expectativa que o cliente tem e o sucesso que ele pretende atingir com o seu produto/serviço;
• Saber exatamente o valor que o seu produto/serviço entrega;
• Ter clareza da jornada que o cliente precisa percorrer, por quais etapas e processos de aprendizagem ele tem que passar;
• Conduzir o cliente pelo caminho e de forma pró-ativa, a ponto que ele não encontre empecilhos e tenha uma jornada tranquila e;
• Saber que toda oportunidade de contato com o cliente é um ótimo momento para entregar valor, independente do tamanho.

Caso esse conceito não esteja muito claro para você ainda, fique tranquilo(a) que aprofundaremos ainda mais o tema nos próximos artigos, mas segundo os tópicos acima, tenha certeza que você está indo no caminho certo.

Outro ponto que precisamos ter claro é que a área de Sucesso do Cliente é muito mais do que atendê-lo por email ou telefone, o famoso “suporte ao cliente”. Esses 2 conceitos não podem se confundir.

Uma área de suporte, modelo adotado pela maioria das empresas, costuma ser reativa ao cliente, ou seja, só existe o ponto de contato porque o cliente buscou esse contato que, em sua maioria das vezes, acontece por uma motivação negativa, que é um problema ou uma necessidade do qual o cliente não consegue resolver sozinho.

CS tem uma missão muito maior do que essa, como mencionamos anteriormente de forma resumida e que vamos detalhar nos próximos artigos.

Para tudo isso ficar um pouco mais claro, vou contar para vocês como foi empreender essa área. No Olist, startup que trabalhei, nossa jornada não foi muito diferente do começo da maioria das empresas. Iniciamos com uma simples área de suporte, como aquelas da maioria das empresas, reativa, opaca, sem brilho e que esperava o cliente chegar até nós para que a mão fosse ser estendida.

A medida que o negócio foi crescendo e tomando forma, ficando mais robusto, percebemos que esse era um conceito que não tinha harmonia com o grande objetivo da empresa, que é fazer a diferença no crescimento de micro e pequenas empresas através da tecnologia e das vendas online.

Percebemos que ser uma área de suporte apenas não era o suficiente para fazer o cliente atingir o seu sucesso e os seus objetivos, ver o real valor do serviço que estávamos prestando para ele, algo inovador no mercado, e fazer ele se apaixonar pela marca.

Por isso sentíamos que faltava algo a mais, como páginas em branco de um livro… e fomos atrás disso.

Foi aí que o conceito de CS surgiu.

Com todos esses pontos, acredito que fica claro o quanto o conceito de Customer Success contribui para o crescimento sólido e sustentável da sua empresa. Isso significa o crescimento da sua base de clientes, alto índice de satisfação, um LTV (Lifetime Value) significativo e uma baixa taxa de cancelamento (Churn).

Quanto antes você descobrir esse conceito, antes você terá o resultado que toda empresa espera: Sucesso!